Constantemente, os lojistas estão buscando por melhorias nos seus processos internos, visando o aumento nas vendas e a satisfação dos clientes. Para tanto, um dos setores que precisa de mais atenção é a frente de loja.
É na finalização da compra que o cliente terá a sua última experiência durante aquela jornada de compra. Possivelmente, é essa experiência que ficará mais presente na sua memória.
Desta forma, se a etapa de pagamento e finalização da compra for satisfatória, a satisfação do cliente estará nas alturas. Entretanto, em caso de frustração, toda a jornada pode ter sido posta em perigo.
Diversos são os fatores que podem frustrar a experiência do cliente na frente de loja, como filas, demora para ser atendido, mau atendimento ou qualquer tipo de problema que enfrente durante esta etapa.
Pensando nisso, elencamos algumas dicas que farão toda a diferença na hora de você organizar este setor e melhorar ainda mais a experiência do cliente dentro do seu estabelecimento.
O que é frente de loja?
Também conhecida como frente de caixa, a frente de loja é o local onde o cliente finaliza a sua experiência de compra, geralmente com o pagamento e o recebimento dos produtos e da nota fiscal.
Este nome é dado porque, geralmente, a pessoa responsável por este processo está na parte da frente da loja, mais próxima da porta, como em supermercados, por exemplo.
Qual a importância da otimização da frente de loja?
Cada vez mais, o mundo está mais rápido, as informações são trocadas em instantes e as pessoas estão menos propensas a esperar para realizar as suas atividades.
Com rotinas cada vez mais cheias, o tempo perdido em uma fila pode ser crucial para a satisfação do cliente. Por isso, a sua empresa precisa fazer de tudo para que a experiência do consumidor seja a melhor possível nesta etapa.
Dicas para melhorar a experiência do cliente na frente de loja
Constantemente, os lojistas estão buscando por melhorias nos seus processos internos, visando o aumento nas vendas e a satisfação dos clientes. Para tanto, um dos setores que precisa de mais atenção é a frente de loja.
É na finalização da compra que o cliente terá a sua última experiência durante aquela jornada de compra. Possivelmente, é essa experiência que ficará mais presente na sua memória.
Desta forma, se a etapa de pagamento e finalização da compra for satisfatória, a satisfação do cliente estará nas alturas. Entretanto, em caso de frustração, toda a jornada pode ter sido posta em perigo.
Diversos são os fatores que podem frustrar a experiência do cliente na frente de loja, como filas, demora para ser atendido, mau atendimento ou qualquer tipo de problema que enfrente durante esta etapa.
Pensando nisso, elencamos algumas dicas que farão toda a diferença na hora de você organizar este setor e melhorar ainda mais a experiência do cliente dentro do seu estabelecimento.
O que é frente de loja?
Também conhecida como frente de caixa, a frente de loja é o local onde o cliente finaliza a sua experiência de compra, geralmente com o pagamento e o recebimento dos produtos e da nota fiscal.
Este nome é dado porque, geralmente, a pessoa responsável por este processo está na parte da frente da loja, mais próxima da porta, como em supermercados, por exemplo.
Qual a importância da otimização da frente de loja?
Cada vez mais, o mundo está mais rápido, as informações são trocadas em instantes e as pessoas estão menos propensas a esperar para realizar as suas atividades.
Com rotinas cada vez mais cheias, o tempo perdido em uma fila pode ser crucial para a satisfação do cliente. Por isso, a sua empresa precisa fazer de tudo para que a experiência do consumidor seja a melhor possível nesta etapa.
Dicas para melhorar a experiência do cliente na frente de loja
A seguir, sugerimos algumas práticas que farão diferença na hora de o seu cliente finalizar a sua aquisição. Além de ficar mais contente, ele ainda poderá aumentar a quantidade de produtos comprados.
Sendo assim, você ganha um cliente feliz, que está mais propício a retornar ao seu estabelecimento e, também, aumenta o ticket das suas compras. Estas práticas são utilizadas em grandes empresas e funcionam muito bem.
Automatize a frente de caixa
Desde os negócios de menor porte, é fundamental que o processo de finalização da compra do cliente seja automatizado. Diversos fatores são influenciados por essa automatização, como: agilidade, gestão, e otimização de tempo e recursos.
Ao utilizar um sistema que faça a gestão e o registro das vendas, seu controle de estoque será realizado de forma facilitada, o tempo de atendimento a cada cliente diminui e, consequentemente, o tempo de espera dos próximos também.
Crie um processo padrão
Se você já foi a um supermercado que pertence a uma grande rede, pôde perceber que os atendentes da frente de loja seguem um roteiro que é fácil de executar e torna a experiência mais prática.
Ao chegar no caixa, o cliente é indagado sobre a sua participação no sistema de pontos da rede, após isso, as próximas etapas quase sempre são:
- Leitura do código de barras dos produtos;
- Comunicação do valor total ao cliente;
- Consulta sobre possíveis compras adicionais (crédito para celular, gás, etc.);
- Pagamento;
- Finalização e entrega do cupom.
Enquanto estas etapas são realizadas, um empacotador já está colocando as compras no pacote e o cliente já pode coloca-las no carrinho ou apanhá-las pelas alças.
Este processo é padronizado, ou seja, acontece com todos os clientes. Desta forma, a prática dos atendentes faz com que ele se torne mais rápido com o tempo, otimizando o tempo do processo.
Invista no atendimento
Um dos principais pontos de reclamação dos clientes é o atendimento. Por mais que todo o processo até o pagamento tenha sido personalizado e com um atendimento de qualidade, a frente de caixa precisa seguir o padrão.
Por isso, treine os seus colaboradores para que eles proporcionem uma experiência satisfatória ao cliente, com um excelente atendimento.
A motivação da equipe influenciará diretamente na qualidade do atendimento, já que o processo de finalização da compra, quando realizado várias vezes ao dia, pode se tornar chato e maçante para o funcionário.
Controlar indicadores de satisfação e recompensar a equipe por manter notas altas nestes fatores pode ser uma alternativa interessante para manter a motivação da equipe e os clientes contentes com o atendimento.
Aproveite a oportunidade para vender
Seguindo o exemplo dos supermercados, você já deve ter percebido que, próximo aos caixas, existem muitos produtos de fácil manuseio disponíveis para compra. Bons exemplos desses produtos são doces e revistas.
Eles não estão ali por acaso, diversos fatores fazem os lojistas os disponibilizarem próximos da frente de loja. Um dos motivos é a compra por impulso.
Ao chegar perto da finalização, um chocolate se torna ainda mais atrativo, afinal, seu custo não é alto, sua compra é fácil e o consumo gera um prazer instantâneo para o cliente.
Quando comprado por um único cliente, pode não representar um grande valor, porém, com a quantidade de clientes que passam pelo seu estabelecimento diariamente, pode significar um aumento considerável nas suas vendas.
Organização acima de tudo
A sensação de bagunça é um fator que pode fazer com que o cliente não retorne à sua loja. Por isso, procure manter tudo muito bem organizado para que o processo seja realizado de forma fácil, rápida e agradável.
Tanto os produtos disponibilizados na frente de loja quanto os processos executados pela sua equipe precisam ser organizados. Isso trará uma satisfação inconsciente ao cliente.
Um bom exemplo dessa organização é o alinhamento dos produtos e a organização por tipo, cor ou marca. Apesar de parecer um detalhe simples, gera uma sensação de organização que é benéfica para a experiência geral do cliente.
Conclusão
A frente de loja, ou frente de caixa, é um dos setores mais importantes de um estabelecimento. Proporcionar uma boa experiência ao cliente nesta etapa da sua jornada de compra é essencial para o sucesso do negócio.
